編者按：
山東全省各級各部門充分發(fā)揮數(shù)據(jù)驅(qū)動作用，聚焦惠民利企、社會治理、科學決策等場景，結(jié)合實際，創(chuàng)新打造一系列應(yīng)用場景。
威海經(jīng)開區(qū)依托數(shù)字賦能推動政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新，整合惠企政策資源、暢通線上咨詢渠道、優(yōu)化現(xiàn)場勘驗流程，開發(fā)集“云咨詢”“云幫辦”“云勘驗”于一體的綜合視頻服務(wù)系統(tǒng)——“政務(wù)e廳”，著力打造“經(jīng)心辦·e馨辦”智慧政務(wù)服務(wù)品牌。2023年，“政務(wù)e廳”累計連線服務(wù)6800余人次，推送政策2300余次，辦理各類事項780余件，實現(xiàn)群眾辦事“無接觸、零距離、零跑腿”。
經(jīng)開區(qū)針對企業(yè)群眾不知道、找不到、看不懂、不會用惠企政策的困境，打造集審批政策、惠企資源、政府資源3個涉企資源庫于一體的全新惠企政策資源庫，形成服務(wù)企業(yè)群眾的“最強大腦”。
重整審批政策庫
按照企業(yè)從準入、經(jīng)營到退出全生命周期，梳理和展示各階段需要辦理的手續(xù)，目前已梳理50余項審批政策，群眾可通過“企業(yè)服務(wù)中心”入口，了解學習“雙百”事項辦理流程及要求。
對接完善惠企資源庫
對省、市、區(qū)出臺的各項惠企政策進行系統(tǒng)對接和分門別類展示，完善“惠企政策庫”，逐一列明惠企政策清單、申報資格條件和標準化流程、聯(lián)系電話及主管部門，方便企業(yè)申報咨詢。
延伸政府資源庫
統(tǒng)一匯聚和展示本地區(qū)水電氣暖信等其他企事業(yè)單位各類涉企服務(wù)職能、政策、對外辦理業(yè)務(wù)等惠企政策，建立“政府資源庫”，延伸政務(wù)服務(wù)鏈條。通過對系統(tǒng)的智能化設(shè)計開發(fā)，啟用政策檢索、智能匹配、精準推送等功能，對“三庫”信息自動比對和應(yīng)用，變“企業(yè)找政策”為“政策找企業(yè)”，實現(xiàn)服務(wù)、政策與申請人之間的全過程“無人工干預”。
經(jīng)開區(qū)將常規(guī)咨詢服務(wù)向網(wǎng)絡(luò)遷移，打造智能客服+人工在線+工單派發(fā)“一體三維”智能咨詢服務(wù)體系。
智能客服7×24實時答復
智能客服通過智能匹配專業(yè)術(shù)語，形成全面精準、規(guī)范標準的客服數(shù)據(jù)信息庫，共梳理出商事登記常見基礎(chǔ)性問題260余條，拓展320余條延伸問題，實現(xiàn)同一問題不同表述的智能關(guān)聯(lián)和各類問題的快速反應(yīng)，為群眾提供“一件事”“全天候”辦事智能咨詢平臺。對于超出數(shù)據(jù)信息庫的問題和群眾個性化需求，系統(tǒng)在進行自動在線分流轉(zhuǎn)人工客服的同時，將智能采集問題，并將答復內(nèi)容充實到數(shù)據(jù)信息庫，實現(xiàn)“咨詢—回復—評價—整改—提升”迭代升級。
人工客服提供在線精準服務(wù)
群眾通過語音、視頻、文字三種交互形式，向?qū)Х悄芙K端和人工客服進行語音視頻通話、共享操作界面，工作人員全程在線遠程輔導，幫忙完成問題解答、信息填報、材料準備、業(yè)務(wù)申請等流程環(huán)節(jié)，并對提交信息進行預審核，實現(xiàn)實時辦、自助辦、居家辦。
工單模式提供兜底服務(wù)保障
在智能客服和人工客服無法即時解決企業(yè)群眾訴求的情況下，申請人可以編輯在線工單提交問題，由工作人員在法定時限內(nèi)給予答復和辦理，并實現(xiàn)辦理結(jié)果多次查驗。系統(tǒng)上線以來，已智能接待6800余人次，辦理510件審批業(yè)務(wù)，問題解決率達到100%。
此外，經(jīng)開區(qū)還利用大數(shù)據(jù)和“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”手段，建立通過微信端視頻連線的“云勘驗”系統(tǒng)平臺，實現(xiàn)審批“零跑動”“不見面”“云上辦”。
勘驗流程便利化
以食品經(jīng)營許可事項為試點，制定標準化現(xiàn)場勘驗模板，申請人通過 “智能勘驗”模塊向工作人員展示經(jīng)營場所現(xiàn)場情況，工作人員遠程視頻辦理業(yè)務(wù)。選取行業(yè)標準現(xiàn)場案例作為樣板，推出VR實景勘驗標準間，為申請人提供標準化的樣板參考，為一次性通過現(xiàn)場核查提供便利，平均壓縮現(xiàn)場勘驗時限60%以上。
勘驗行為規(guī)范化
出臺“云勘驗”工作實施方案，逐一列出納入“云勘驗”的事項清單目錄，明確服務(wù)要點、標準、方式、時限等。制定“云勘驗”服務(wù)平臺操作指南，明確平臺使用方法和操作流程，確保“云勘驗”使用高效、規(guī)范。
勘驗現(xiàn)場智能化
“云勘驗”系統(tǒng)滿足高清視頻對接、360度無死角勘驗，勘驗不受時空、天氣影響，實現(xiàn)群眾申請、提前預約、任務(wù)分配、視頻勘驗、實時反饋、出具意見、線上簽字等全流程在線審批。系統(tǒng)上線運行以來，累計開展270余件“云勘驗”，有效提高辦事效率、節(jié)省裝修改造費用。
聚焦企業(yè)群眾網(wǎng)上辦事需求，經(jīng)開區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳精心打造 “網(wǎng)上辦事體驗區(qū)”，讓網(wǎng)上辦事成為首選、優(yōu)選。
規(guī)范網(wǎng)上辦事體驗區(qū)設(shè)施設(shè)備建設(shè)
整合自助服務(wù)區(qū)、企業(yè)發(fā)展服務(wù)中心和24小時自助服務(wù)區(qū)等資源，打造全新一體化“網(wǎng)上辦事體驗區(qū)”，配置電腦、自助設(shè)備、打證打印設(shè)備、智能秒批設(shè)備等，提升網(wǎng)上辦事體驗區(qū)整體功能。
做好數(shù)據(jù)支撐，優(yōu)化線上服務(wù)水平
梳理和公布849項《“網(wǎng)上辦事體驗區(qū)”可辦事項清單》，制作“網(wǎng)上辦、掌上辦”服務(wù)指南和對外公示二維碼，供企業(yè)群眾查閱。
做好人員支撐，提升服務(wù)能力
建立18名體驗區(qū)幫辦代辦專員隊伍，制定《“小e幫您辦”網(wǎng)上服務(wù)人員工作規(guī)范》，為企業(yè)群眾提供上網(wǎng)賬號注冊、網(wǎng)上填報、材料上傳、電子簽名、人臉認證、辦理查詢、電子證照申領(lǐng)、證書自助打印等全流程“手把手”服務(wù)。